«No aplica garantía»: cómo decirlo con tacto
Por qué puede sonar mal
«no aplica garantía»
Quien lo recibe se queda sin motivo y sin salida, y lo lee como un portazo burocrático. Normalmente quieres decir que el caso queda fuera de cobertura, por qué, y qué puede hacer ahora.
Dilo así
- 01
Hemos revisado su equipo y la avería se debe a una instalación incorrecta, un supuesto que la garantía no cubre. Si lo desea, podemos enviarle un presupuesto de reparación.
Cliente (empresa) · Correo
Sirve cuando hay una causa técnica objetiva, porque nombra el origen sin culpar a nadie y deja un siguiente paso.
- 02
Hemos comprobado su caso y este daño no está cubierto por la garantía. Si quiere, le indico qué opciones de reparación tiene.
Cliente particular · Chat
Es breve y cordial para atención en tiempo real, con la respuesta al principio y la ayuda justo después.
- 03
He mirado el contrato y este caso queda excluido según las condiciones de garantía. ¿Lo pasamos a presupuesto de reparación?
Compañero/a · Chat
Te alinea con un compañero antes de responder al cliente, porque remite al contrato y propone el paso siguiente.
- 04
Te confirmo que esta reclamación no entra en garantía: el desgaste normal está excluido en las condiciones. ¿Respondo yo al cliente con las opciones de reparación de pago?
Jefe/a · Chat
Informa a tu jefe de la decisión y su motivo, y te ofreces a gestionarla sin pedir permiso para una excepción.
- 05
Buenos días, Sra. Ruiz: la garantía de su equipo venció el 3 de mayo, por lo que esta reparación no queda cubierta. Puede llamarnos para ver opciones.
Cliente particular · SMS
Cabe en un SMS porque da el motivo con una fecha concreta e invita a llamar en vez de discutir por escrito.
- 06
Esta solicitud no se puede tramitar como garantía: el golpe en la pantalla queda fuera de la cobertura. Explícale al cliente el motivo con calma y ofrécele la reparación de pago.
Persona a tu cargo · Chat
Guía a alguien de tu equipo indicando la decisión, la causa y cómo comunicarla con buen trato.
- 07
Sr. Vega, según la cláusula 5 del contrato de garantía, los daños por humedad quedan fuera de la cobertura, por lo que no podemos tramitar esta incidencia como garantía. Le detallo otras opciones si lo desea.
Cliente (empresa) · Correo
Funciona con clientes formales o que piden justificación, ya que cita la cláusula y deja abierta la puerta a alternativas.
Ejemplos
Estimada Sra. Molina: Hemos revisado su aspiradora y el daño se debe a la entrada de líquido en el motor, un supuesto que la garantía excluye. Por ese motivo no podemos tramitar la reparación dentro de la cobertura. Si lo desea, le enviamos un presupuesto de reparación sin compromiso. Quedo a su disposición para cualquier duda. Un cordial saludo, Sandra Gil Atención al cliente
Hemos mirado su caso y la avería se debe al desgaste normal de la pieza, algo que no está cubierto por la garantía. Si le parece, le explico cómo pedir un presupuesto de reparación.
Qué evitar
- Describe la causa del problema en lugar de culpar a la persona por cómo usó el producto.
- Quedarte solo en «no aplica» deja la respuesta coja, así que explica el motivo y ofrece un paso posible.
- Prometer excepciones, descuentos o plazos que no puedes confirmar te complica después.
- La jerga legal innecesaria aleja, así que cita la cláusula solo si ayuda a entender la decisión.
- Pedir perdón como si fuera un error tuyo suena a admitir una obligación, y lamentar la situación no lo es.